Empathy Gap, 즉 '공감 갭'은 사용자와 디자이너 간, 또는 제품과 사용자 간의 이해와 공감 능력의 차이를 말한다. 이 간극은 때로 제품이나 서비스의 사용 경험을 저하시키고, 사용자의 요구를 제대로 반영하지 못하는 원인
많은 브랜드가 공감 갭이라는 이름으로 어려움을 겪고 있습니다. Gartner와 PwC의 연구에 따르면, 고객을 직접 상대하는 직원의 90%가 고객의 요구를 이해한다고 말했지만, 소비자의 38%만이 상호 작용하는 직원이 자신의 요구를 이해한다고 느꼈습니다.
공감 갭은 주로 디자이너나 개발자가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 사용자의 필요와 반응을 예측하려 할 때 발생한다. 하지만 모든 사용자가 같은 배경 지식이나 경험을 공유하는 것은 아니기 때문에, 이러한 예측이 빗나갈 수 있다. 예를 들어, 디자이너는 특정 기능이나 디자인이 명확하다고 생각할 수 있지만, 일반 사용자에게는 이해하기 어려울 수 있는 것이다.
다른 사람들의 필요와 행동을 예측하는 것은 거의 불가능합니다. 그래서 예측하려 하지 않는 것이 좋습니다. 우연히 훌륭한 제품 아이디어를 발견할 수는 있지만, 가장 성공적이고 오래가는 제품들은 일부 고객의 요구뿐만 아니라 광범위한 고객의 요구를 충족시키기 위해 테스트와 반복 과정을 거쳐야 합니다.
고객이 무엇을 필요로 하는지 이해하는 가장 좋은 방법은 그들에게 직접 묻는 것입니다. 시간, 비용, 자원을 절약할 수 있는 몇 가지 검증된 방법을 소개합니다.
사용성 테스트를 통해 디자이너, 제품 관리자, 마케터, 연구자 모두 실제 사람들이 제품과 경험에 어떻게 반응하는지 알아내고 이해할 수 있습니다. 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것부터 막히고 혼란스러워하는 부분, 개선해야 할 부분까지 이러한 테스트에서 수집한 귀중한 통찰력은 눈을 뜨게 할 것입니다.
가장 빠르고 쉬운 테스트 방법 중 하나는 원격 사용성 테스트 입니다 . 이는 인사이트 플랫폼을 사용하여 테스트 참가자가 집, 사무실 또는 특정 위치 등 자연스러운 환경에서 제품과 상호 작용하거나 경험하는 모습을 화면(및 선택한 소프트웨어에 따라 음성)으로 기록하는 원격 조사 방법입니다.
인터뷰(심지어 포커스 그룹)를 설정하는 것은 엄청난 일이 될 수 있지만, 반드시 그럴 필요는 없습니다. 예를 들어 원격 고객 인터뷰를 통해 대화형 비디오 회의를 통해 실시간으로 고객과 편리하게 소통할 수 있습니다. 이는 사용성 테스트에서 발견하지 못할 수 있는 추가적인 통찰력을 얻기 위해 비언어적 단서를 관찰하려는 경우에 특히 유용합니다.
피드백을 수집 하고 사용자 간의 공감 격차를 메우면서 다음 제품 개선, 웹사이트 재설계 또는 최신 혁신에서 추측을 배제하세요 . 실수를 하는 것은 나쁘지 않지만 너무 늦기 전에 실수를 포착(그리고 수정)할 수 있다면 모두가 감사할 것입니다.
앞서 언급했듯이 세상은 순식간에 바뀔 수 있으며, 이는 고객도 변한다는 것을 의미합니다. 이러한 상황을 성장의 기회로 보고 공감 격차를 작게 유지한다면, 모든 일의 중심에 고객을 두는 조직이 될 것입니다.